O que é um CRM e por que é Fundamental?

Essa pergunta pode ser respondida de vários ângulos, no entanto, neste artigo detalhado, tentaremos explicar o que isso significa, mas também a importância desse conceito como software e modelo de gerenciamento, bem como suas implicações em várias áreas fundamentais da empresa.

crm

O acrônimo CRM vem do inglês Customer Relationship Management e cuja tradução para o espanhol pode ser ” Customer Relationship Management “. Há uma crença de que um CRM é apenas um software de gerenciamento de vendas, mas esse conceito é mais profundo e tem maiores consequências em um negócio. CRM é uma filosofia de negócios e uma série de estratégias de marketing relacional em que uma empresa entende que seu ativo mais precioso são seus clientes e faz todo o possível para colocá-los no centro.

Recordando nossa entrevista com Ruud Verduin, ele comentou “os clientes são a parte fundamental de uma empresa” . Bem, vamos nos esforçar para ouvi-los, entendê-los e nos adaptar a eles. Porque, em um contexto em que a oferta excede em muito a demanda, o cliente ganhou poder e capacidade de decidir o que deseja, como e quando.

Nesse contexto, é quando as empresas precisam estar acordadas e atentas ao que os clientes nos solicitam e, para isso, é essencial um CRM, entendido como estratégia e software. Porque, como Martha Rogers disse :

” As empresas têm apenas uma fonte de receita: clientes, e somente quando você entende o valor dos clientes é que pode mudar a realidade das empresas”.

Existem diferentes maneiras de entender um CRM como estratégia ou como tecnologia. Ambos se sobrepõem, mas nem sempre são entendidos. Portanto, na primeira parte deste artigo detalhado, revisaremos essas duas realidades do mesmo conceito:

O CRM como estratégia e modelo de gestão

Para explicar o que é um CRM como software, você precisa mergulhar em suas raízes e entender o que significa estratégia de negócios, porque o CRM é o gerenciamento do relacionamento com os clientes a partir da análise das interações com a empresa já chamada, reuniões, e-mails, compras, reclamações ou incidentes. CRM é análise de dados e tomada de decisão a partir desses relacionamentos .

Uma empresa que utiliza o CRM como modelo de gerenciamento busca se diferenciar de seus concorrentes através do uso das informações fornecidas por seus clientes , abordando-os e aprendendo com cada uma de suas interações com o objetivo de aumentar sua proposta de valor.

Como o CRM está aprendendo com nossos clientes, colocando-os no centro de nossa estratégia e trabalhando para e para eles. Um CRM não é apenas um repositório de banco de dados, nem um diretório . Um CRM é uma unidade de inteligência de negócios a partir da qual é possível tirar conclusões e tomar decisões que podem afetar muito o futuro de uma empresa.

E é que o CRM é, em suma, uma maneira de desenvolver a empresa a partir do conhecimento dos clientes , permitindo que eles sejam diferenciados e segmentados de acordo com suas preferências, dando a eles a experiência que esperam e não a que inventamos. Essas siglas, entendidas em profundidade, são sinônimos de lealdade do cliente, compreensão de nichos de mercado e desenvolvimento de negócios.

CRM como seu software de gerenciamento e modernização de negócios

Mas quando falamos sobre CRM, a maioria de nós se refere à sua reificação como software de gerenciamento. Se pesquisarmos no google, a maioria das referências encontradas neste termo refere-se à tecnologia que possibilita a coleta e o processamento de dados sobre as interações com os clientes.

Sua definição, conforme dada na Wikipedia, é a de sistemas de computador que dão suporte ao gerenciamento do relacionamento com os clientes através da automação de certos processos, armazenamento de dados, rastreamento de vendas e campanhas promocionais, ajudando na relatórios e análise de negócios.

Essa definição faz jus ao que um CRM no nível tático e como ferramenta pode trazer para os negócios. No entanto, essa definição nada mais é do que a implementação da estratégia discutida acima.

Fatores a serem considerados ao implementar um software de CRM

Um CRM entendido como software é uma ferramenta que ajuda você a coletar dados operacionais, transacionais e outros dados analíticos que ajudam na tomada de decisões. Portanto, se considerarmos o CRM como um elemento tático de nossos negócios, devemos ter em mente que:

  • A implementação do CRM permite fluxos de trabalho mais colaborativos: em outras palavras, um CRM permite   uma comunicação mais eficiente entre diferentes parceiros ou departamentos  de uma empresa, pois do mesmo local todas as interações podem ser gerenciadas (chamadas, e-mails, faturas, orçamentos , incidentes, vendas …) que a empresa fez com um determinado cliente e dar a resposta que ele espera. Para isso, é essencial que o CRM não seja uma ilhota departamental e esteja integrado a outras ferramentas, como gerenciamento de projetos ou cobrança.
  • A facilidade de implementação e aprendizado : A implementação de uma ferramenta como essa não deve ser um trauma para as contas da empresa ou para os trabalhadores que a usarão. As soluções em nuvem, como o Teamleader, são ferramentas que favorecem a implementação rápida e o aprendizado simples, pois são projetadas para uso autônomo em PMEs. Neste artigo , analisamos esses problemas e um pouco mais sobre as premissas que devemos estabelecer para a eleição de um CRM .
  • As integrações com terceiros são úteis e seus dados estão em um local seguro: estes são pontos que às vezes não são levados em consideração, mas são fundamentais. Quanto à segurança, no Teamleader sabemos a quantidade de mitos que circulam pela nuvem . É por isso que dedicamos grande parte de nosso esforço e orçamento em termos de segurança e confidencialidade. Por outro lado, nosso compromisso com integrações com terceiros não é segredo . Integrações com as ferramentas usadas pelas PME, pagas e gratuitas, porque nosso CEO já disse : Nosso objetivo é tornar-se uma plataforma essencial para as PME e nosso movimento foi a criação do Teamleader Marketplace . Uma proposta que nos afasta do produto para funcionar como uma plataforma focada em agregar valor aos nossos clientes, PME. Aqui estão todas as integrações oferecidas pelo Teamleader, bem como as que outros desenvolvedores fizeram ou até as instruções para criar novas. O objetivo? Dê valor e cubra todas as necessidades que uma PME possa ter em sua gestão. Em outras palavras, para as PME, o que o Google Play ou a App Store são para os usuários: uma fonte de recursos e uma plataforma de intercâmbio.

A chegada e implementação do CRM à PME

Até relativamente recentemente, essas ferramentas eram território proibido para grandes empresas e corporações porque, por razões econômicas, implementação, aprendizado e tempo, era difícil para uma PME ter acesso aos benefícios de um CRM. No entanto, isso mudou e hoje existem muitas alternativas e opções ao escolher um CRM para pequenas e médias empresas.

Há alguns meses, ecoamos o estudo da Softdoit sobre o status do CRM na Espanha, anunciando que 59% das empresas espanholas usavam um CRM , na nuvem ou instalado em seus servidores, e que 29% dos entrevistados Eu estaria interessado em incorporá-lo em um futuro próximo. Esses dados também mostram que há uma alteração nas soluções na nuvem devido à agilidade, custos e velocidade.

Se mais de 80% do tecido empresarial espanhol é formado por PMEs, podemos dizer que o CRM alcançou a PME espanhola. No entanto, a realidade mostra que ainda existem muitas empresas que continuam gerenciando seus processos de vendas por meio de planilhas.

Embora tenha havido muito progresso, ainda há muito a fazer quando se trata de divulgar o que é um CRM e o que ele pode trazer para uma empresa em termos de eficiência, inteligência de negócios e processos . O líder da equipe tem esse objetivo marcado, democratizar o uso dessas ferramentas e promover uma PME mais eficiente.

Porque, como mencionamos anteriormente, entender com mais detalhes o que é um CRM não está apenas vendendo mais, mas vendendo melhor . É aprender a delegar mais e melhor , interagir com os clientes mais interessantes e retê-los . Mas é também entender a importância dos dados em qualquer parte da empresa.

Isso serve como um fio condutor para a próxima parte do nosso artigo sobre a importância do CRM nos diferentes departamentos de uma empresa. Vamos ver como esse software, e especialmente esse modelo de gerenciamento, afeta partes essenciais de qualquer empresa que se presta:

O uso e os benefícios do CRM em cada departamento da empresa

CRM como ferramenta de marketing: análise e segmentação

O marketing, com a revolução digital, mudou-se para outro estágio em que os dados estão disponíveis para todos. Um estado em que muitas das ações são mensuráveis ​​e em que as possibilidades são infinitas , independentemente do orçamento.

Passamos de um marketing baseado em grandes ações e estudos externos para uma análise de marketing e ações diárias. Passamos de percepções para realidades e de propostas para decisões.

Como no CRM, o marketing era anteriormente um território principalmente explorado por grandes empresas com grandes orçamentos. Para outros, tivemos criatividade, elucubrações e várias planilhas, hoje isso mudou. Existem muitas estratégias que não dependem de dinheiro, talento e análise, mas também há maior concorrência e um público-alvo mais disperso.

Hoje, a máxima de que um cliente fiel é mais barato que um novo cliente é mais realidade do que nunca; Hoje, a análise e a segmentação de dados são pernas fundamentais em qualquer estratégia de marketing. E tanto na lealdade quanto na segmentação, análise e proposição de valor, o CRM desempenha um papel fundamental.

 

O CRM correto, tanto na ferramenta quanto no modelo de negócios, permite segmentar clientes ou leads em quantos grupos forem necessários: local, data, ação de marketing relacionada, tipo de empresa, fase no funil de vendas, oportunidades perdidas , oportunidades de espera e, portanto, etc., desde que a capacidade do pessoal que a administra.

Por exemplo, essa segmentação é essencial para o marketing por e-mail, que vive um segundo jovem com base em boas práticas e relevância. Por isso, optamos pela integração com o Mailchimp ou o Campaign Monitor, porque sabemos das possibilidades que isso oferece aos nossos clientes. O email marketing e o CRM são realidades paralelas e uma amostra do que um bom gerenciamento de dados pode oferecer. Mas a relação de marketing e CRM é muito mais do que ações táticas, o CRM pode apoiar a estratégia de marketing a seguir.

A partir da análise e estudo dos dados coletados na ferramenta, o departamento de marketing pode saber qual setor e clientes são os que melhor se relacionam e aproveitam ao máximo a empresa . O CRM marca a base da proposta de valor para os diferentes segmentos e também os canais mais eficazes para entregá-la. De fato, o marketing de entrada como estratégia surge em parte graças à contribuição dos dados de CRM.

Se a importância de ter dados de CRM e gerenciamento de projetos em uma ferramenta é adicionada a tudo isso , as razões pelas quais essas ferramentas são essenciais para os departamentos ou agências de marketing são óbvias. No entanto, grande parte de nossos clientes é composta por esse segmento.

O CRM como um impulsionador de vendas: eficiência e controle

Geralmente, o CRM tem sido usado por equipes comerciais que o utilizam como repositório para seu portfólio e agenda de clientes. Um bom CRM é uma plataforma que permite uma visualização rápida e precisa das interações que um cliente teve com a empresa, para que ele possa revisar e agir em relação às chamadas feitas, e-mails, faturas, orçamentos, ciclo de vida e (se necessário) o motivo do abandono.

O CRM é uma das ferramentas básicas para qualquer equipe comercial, fornecendo controle , eficiência e conhecimento sobre o status do pipeline ou do portfólio, além de fornecer orientações sobre as ações a serem realizadas. Além do trabalho de rua, o CRM também ajuda o gerente de vendas a analisar o comportamento dos diferentes portfólios de clientes, bem como a tomar decisões com base nos dados.

No aspecto comercial, é essencial que um CRM seja móvel . Ou seja, é acessível a partir de qualquer dispositivo e de qualquer lugar , esse é outro motivo para as migrações que ocorrem dos CRMs instalados para o CRM na nuvem como Teamleader. E é que as instalações do departamento comercial e, quando se fala em CRM, são essencialmente velocidade, agilidade, facilidade de uso e mobilidade.

No entanto, e paradoxalmente, as planilhas do Excel são colocadas nas PME como um grande concorrente dos CRMs. Ainda hoje, a grande maioria das PME ainda usa o Excel como uma ferramenta fundamental no gerenciamento de clientes e projetos. O Excel é uma ótima ferramenta, talvez uma das melhores, mas não é um software de gerenciamento de clientes.

Uma planilha do Excel pode controlar um pequeno portfólio de clientes, pode ser usada para exportar dados e fazer análises complexas, mas se o objetivo de uma PME é crescer, as planilhas como bancos de dados de clientes não podem ser seus companheiros de viagem pois, no final, criará desordem e caos em um departamento onde o controle e a eficiência da conta devem ser essenciais .

 

Como dissemos, um CRM fornece conhecimento dos clientes e / ou possíveis clientes , sua fase da vida na empresa, seu valor em termos monetários e o tempo gasto com eles. E todas essas métricas são essenciais para um departamento tão dinâmico quanto o comercial.

Juntando tudo isso ao ponto anterior sobre o significado de um CRM para o departamento de marketing, o CRM também funciona como um link e comunicação entre os departamentos comercial e de marketing. Estes últimos são os olhos do departamento de marketing que precisa fazer o download e direcionar suas idéias com dados relevantes para a empresa.

Portanto, o CRM é uma parte fundamental na operação e crescimento de uma empresa a partir do controle e da ordem, criando um negócio que pode ser dimensionado e adaptado.

Em nosso blog, você encontrará uma série muito instrutiva de 3 artigos sobre estratégias de CRM e conversão de clientes com base na qualificação e negociação do cliente. Aqui você pode ler o primeiro artigo sobre qualificação do cliente e processo de vendas

O CRM como uma porta para o gerenciamento da experiência do cliente: lealdade e personalização

Estamos em um momento de mudança de paradigma e isso está fazendo com que as empresas transformem ou transformem seus modelos de gestão. Não se trata apenas da conhecida transformação digital, mas, e mais importante, dos batizados como a era do cliente:

Se antes o sucesso de uma empresa era dado pela eficiência da produção, tanto em termos de volume quanto de preço; Agora, quando uma empresa quer se diferenciar, deve procurar outras maneiras.

Hoje, as empresas enfrentam a ponderação do cliente como alfa e ômega em todos os mercados. Estamos em um contexto em que a “comoditização” das ofertas é um fato e onde você deve competir com outras armas, estando aqui o conhecimento essencial do cliente e o gerenciamento de sua experiência.

Para entender isso, vamos fazer uma pergunta muito rápida: por que alguém vai comprar nosso produto? Se todas as empresas oferecerem o mesmo, o cliente sempre optará pelos produtos mais baratos. Nós nos perguntamos o mesmo e acreditamos quando afirmamos que, sendo acessíveis, existem CRMs mais baratos e até gratuitos.

Mas por que continuamos crescendo? Por sermos muito claros, além da venda de um serviço, precisamos gerenciar a experiência de nossos clientes para influenciar não apenas a compra, mas também a recomendação.

 

Propor uma estratégia de negócios baseada no custo e benefício de nosso produto é algo que não vale mais a pena. Hoje, devemos nos concentrar na experiência que oferecemos antes e durante o uso e, para isso, é essencial que o CRM funcione como um coletor de dados.

A importância de se concentrar no cliente é e será cada vez mais relevante e as empresas precisam colocar o cliente no centro de todos os seus processos, apostando em relacionamentos duradouros para obter resultados consistentes. Como se uma marca é o que seus clientes dizem sobre ela, conhecemos melhor nossos clientes e a nós mesmos, para oferecer não apenas um produto, mas uma experiência personalizada para você.

Portanto, além de conhecer seu cliente, uma empresa deve saber como interagir com ele. Mas, para isso, é necessário abrir os olhos e ter ferramentas que ajudem a colocar o foco no cliente e saber onde a marca pode contribuir para o valor e que isso é percebido. Um deles, talvez o que abre a porta para sua administração, é o CRM.

Um CRM, entendido da perspectiva do gerenciamento da experiência do cliente, é uma ferramenta que vincula e coleta todas as informações relacionadas ao cliente, vinculando-as de uma maneira que pode criar histórias, propostas e outros gatilhos de compra pelo cliente. . Essas informações permitem tomar decisões de negócios focadas no cliente e baseadas em dados de primeira mão, com o objetivo de criar programas de fidelidade e personalização.